Mettre en place un outil ITSM ou ESM comme Matrix42 est bien plus qu’un simple projet technique. C’est un projet de transformation, qui engage des équipes, des processus et des décisions.

Pourtant, dans de nombreux projets, certaines erreurs reviennent systématiquement. Elles sont la cause de retards, de frustration, et représentent un risque réel d’échec du projet, ou à minima d’aboutir à un outil sous-utilisé ou mal adopté.

Voici 5 erreurs fondamentales à éviter pour assurer le succès d’un projet ITSM/ESM.

1. Intervenants côté client peu ou pas disponibles

L’une des erreurs les plus courantes : sous-estimer la charge côté client.
Quand les interlocuteurs clés ne sont pas assez disponibles (manque de temps, surcharge projet, désengagement…), les effets sont immédiats :

Retards répétés, avec un planning qui déraille
Inputs incomplets ou peu exploitables : perte de qualité
Effet tunnel : un produit final qui ne correspond pas aux attentes ni aux usages

➡️ Un projet ITSM nécessite une implication concrète et continue des équipes client. Ce n’est pas une tâche secondaire, mais un chantier structurant qui doit être piloté avec attention.

2. Key users absents… jusqu’au moment du go-live

Les key users jouent un rôle central dans la définition des besoins et la validation des processus, mais ils sont encore trop souvent tenus à l’écart des premières phases du projet.

Quand les key users ne participent ni aux ateliers, ni à la validation des besoins :

Les choix fonctionnels sont déconnectés du terrain
Le risque de résistance au changement explose
L’outil est perçu comme imposé plutôt que choisi, freinant son adoption

➡️ Il faut impliquer les key users pendant toutes les phases du projet pour coconstruire une solution réaliste et adoptée.

3. Pas d’administrateur client identifié dès le départ

Un oubli fréquent : ne pas désigner de futur administrateur de la solution en amont du projet.

Conséquences :

Pas de relais identifié côté client pour assurer la montée en compétences et le transfert tout au long du projet
Risque élevé à la mise en production (forte dépendance à l’intégrateur)

➡️ Identifier au plus tôt la personne (ou l’équipe) qui sera en charge de l’administration fonctionnelle et technique du produit est une étape primordiale.

4. Aucun décisionnaire au pilotage

Un projet sans sponsor réel ou sans décideur opérationnel est condamné à l’immobilisme :

Incapacité à arbitrer
Des ateliers qui s’enchaînent sans validation ni orientation
Des choix critiques repoussés, ralentissant l’avancement du projet

➡️ Sans décisionnaire engagé, les projets ITSM deviennent des chantiers techniques au lieu d’être des leviers de transformation.

5. Ne pas revoir les processus existants

Dernière erreur fréquente : vouloir transposer à l’identique les données & les processus actuels dans le nouvel outil.

Chercher à reproduire l’existant peut rassurer, mais cela va à l’encontre de la logique d’évolution : un projet ITSM ne doit pas se résumer à une simple reprise de données.

Tendance à faire du “copier-coller” de l’existant: Perte de l’opportunité de simplifier, optimiser ou automatiser
Augmente le risque de tordre l’outil plutôt que de faire évoluer les pratiques

➡️ Un projet ITSM/ESM est le moment idéal pour repenser les processus et adopter les bonnes pratiques du marché.

En résumé

Un projet réussi, ce n’est pas juste une bonne intégration technique.
C’est aussi :

Des équipes disponibles
Des utilisateurs impliqués
Un ou des administrateurs identifiés
Un sponsor identifié et des décisions assumées
Une volonté d’améliorer les processus, en s’appuyant sur les standards et les bonnes pratiques plutôt que de reproduire l’existant.

Besoin d’évaluer ou de cadrer un projet ITSM/ESM ?
👉 Contacte NEOKUMO, on en parle.